책소개

한국생산성본부에서 주관하는 국가공인 자격시험 SMAT(서비스경영능력시험)는 급증하는 인력수요를 보이는 서비스 산업의 핵심 성공요인을 선별하여 서비스 직무의 현업 지식 및 역량을 평가하는 실무형 자격시험이다. 『2021 국가공인 SMAT 서비스경영능력시험 Module A 비즈니스 커뮤니케이션』은 SMAT의 철학을 담아, 현장에서 전문적이고 유용하게 쓰이는 서비스 실무형 이론에 대한 생생한 이해가 가능하도록 구성한 교재이다.

저자소개

목차

■ Part 01 비즈니스 매너/에티켓

01 비즈니스 매너와 에티켓의 이해
02 비즈니스 응대
03 전화응대 매너
04 글로벌 매너
출제유형문제

■ Part 02 이미지 메이킹

01 이미지의 개요
02 이미지의 메이킹
03 서비스종사자의 이미지 메이킹
04 첫인상과 표정, 태도 이미지
05 음성과 언어 표현 이미지(Voice Image)
출제유형문제

■ Part 03 고객심리의 이해

01 고객에 대한 이해
02 고객 범주(계층론)
03 고객 욕구와 동기 - 심리이론의 이해
04 고객의 구매의사 결정과정
05 고객의 성격유형에 대한 이해
출제유형문제

■ Part 04 고객 커뮤니케이션

01 고객 커뮤니케이션에 대한 이해
02 효과적인 커뮤니케이션 기법/스킬
03 감성 커뮤니케이션의 이해
04 설득 및 협상기법
출제유형문제

■ Part 05 회의기획과 의전실무

01 회의운영 기획
02 회의운영 실무
03 의전운영 기획
04 의전운영 실무
05 프레젠테이션
06 MICE 산업의 이해
출제유형문제

■ 부록 Ⅰ 출제유형문제

출제유형문제
정답 및 해설

■ 부록 Ⅱ 적중모의고사

제1회 적중모의고사
제2회 적중모의고사
정답 및 해설